Väck liv i gamla kunder via mejl

Därför försvinner kunder

Kunder slutar köpa av en handfull skäl, och varje skäl kräver ett eget budskap. Vissa har helt enkelt glömt, eftersom inget påminde dem. Vissa hade ett behov som tog slut, som ett avslutat projekt eller en flytt. Vissa blev besvikna på något specifikt. Vissa gick till en konkurrent av pris- eller bekvämlighetsskäl. Och vissa gillar er fortfarande men har inte haft något skäl att komma tillbaka. En allmän välkommen tillbaka-rabatt träffar bara en av grupperna.

Segmentera efter senaste köp

Börja med den data ni har: datum för senaste köp eller besök, vad som köptes och hur ofta kunden köpte tidigare. Den finns i webbutiken, bokningssystemet eller CRM:et. Definiera en försvunnen kund utifrån er egen köpcykel: för en frisörsalong är en kund som brukar komma var sjätte vecka försvunnen efter tre månader; för en trädgårdstjänst är det kunden som hoppade över en hel säsong. Dela sedan upp gruppen i några segment som behöver olika budskap.

Ett flöde för återaktivering

1. Mejl 1, dag 0: en påminnelse med ett skäl att komma tillbaka, som något nytt, ett säsongsbehov eller en tjänst de inte provat, med en direktlänk till bokning eller butik.
2. Mejl 2, ungefär en vecka senare: omdömen från andra kunder eller ett användbart tips kopplat till det de köpte, återigen med ett tydligt nästa steg.
3. Mejl 3, en till två veckor senare: en fråga. Gick något fel? Ett kort svar går till en verklig person.
4. Mejl 4, valfritt: ett erbjudande till dem som inte svarat, med ett tydligt slutdatum.
5. Efter flödet: sluta. Flytta dem som inte svarat till lägre frekvens eller ta bort dem från marknadsföringen.

Håll mejlen korta och personliga i tonen, skickade från en namngiven person i stället för en no-reply-adress. Stoppa flödet direkt för den som köper eller bokar, vilket kräver att mejlverktyget är kopplat till butiken eller bokningssystemet. Samma principer gäller för mejl om övergivna varukorgar i en webbutik.

Erbjudanden eller skäl att komma tillbaka

En rabatt är det enklaste verktyget för återaktivering och det dyraste. Den lär kunderna att vänta på erbjudanden, äter marginal på köp som kanske hade blivit av ändå och gör ingenting för den som lämnade på grund av servicen. Led med skäl att komma tillbaka och använd erbjudanden bara som sista steg eller för segment där priset var skälet. Visar ni en prissänkning på varor, kom ihåg att prisreglerna kräver att jämförelsepriset är det lägsta priset de senaste 30 dagarna.

Samtycke för befintliga kunder

Marknadsföringslagen kräver i regel förhandssamtycke för marknadsföring via mejl till privatpersoner, med ett undantag för befintliga kunder. Ni får mejla en kund utan separat samtycke när ni fick adressen i samband med en försäljning, ni marknadsför era egna liknande produkter eller tjänster, kunden tydligt erbjöds ett enkelt och kostnadsfritt sätt att tacka nej när adressen samlades in och varje meddelande har en enkel avregistrering. Kunder som tackat nej får aldrig tas med. GDPR kräver dessutom en rättslig grund för behandlingen, oftast berättigat intresse, beskriven i integritetspolicyn.

• Kontrollera att adresserna kom från köp eller bokningar, inte från en köpt lista eller en tävling.
• Uteslut alla som avregistrerat sig, i varje system ni skickar från.
• Ha en avregistreringslänk med ett klick i varje mejl.
• Var försiktiga med kunder från många år tillbaka; ju längre sedan relationen, desto svagare stöd för marknadsföring av liknande produkter.

När ni inte ska köpa det här av oss: har ni några dussin tidigare kunder fungerar ett personligt mejl eller samtal från er bättre än något flöde. Automatisering lönar sig med hundratals tidigare kunder och en butik, ett bokningssystem eller ett CRM med datan. Vårt tillväxtavtal bygger och driver sådana flöden tillsammans med retargeting och andra kanaler; se priser eller boka ett samtal.

Vanliga frågor