Rekommendationsprogram för tjänsteföretag
Av CodexierPublicerad 5 min läsning
För rörmokare, redovisningsbyråer, kliniker, konsulter och byråer är en rekommendation från en nöjd kund oftast den bästa förfrågan som finns: förtroendet är redan överfört innan första samtalet. Ändå lämnar de flesta små företag rekommendationerna åt slumpen. Ett rekommendationsprogram kräver varken programvara eller poängsystem. Det kräver ett tillfälle att fråga, ett sätt att fråga som känns naturligt i Sverige, ett passande tack och en notering i CRM:et om varifrån kunden kom.
När kunderna helst rekommenderar
Viljan att rekommendera är störst när värdet är färskt och kunden precis har känt det. För en hantverkare är det dagen jobbet blir klart, för en redovisningsbyrå dagen årsredovisningen lämnas in utan dramatik, för en klinik återbesöket där patienten säger att det blivit bättre. Frågar du veckor senare har känslan bleknat; frågar du före leveransen känns det förmätet.
- Kunden tackar eller berömmer arbetet spontant.
- En etapp i projektet levereras och godkänns.
- Kunden lämnar ett positivt omdöme eller svarar positivt på en nöjdhetsfråga.
- Kunden förnyar eller köper igen.
Fråga utan att det blir obekvämt
Svensk affärskultur belönar återhållsamhet. Att tjata om rekommendationer känns fel, men en enkel och konkret fråga gör det inte. Knepet är att göra frågan till en hjälp för någon kunden känner, inte en tjänst åt dig.
På plats eller i telefon
Kul att det blev bra. Vi tar in ett par kunder till i vår, så om du känner någon med samma problem får du gärna tipsa om mitt nummer.
I leveransmejlet
En kort rad efter sammanfattningen av vad som gjorts, med en länk till en bokningssida som går att vidarebefordra. Ingen press, inget formulär.
Uppföljning i B2B
Finns det någon annan i ditt nätverk, eller på en annan avdelning, som står inför samma sak? Jag tar gärna ett förutsättningslöst samtal med dem.
Undvik tipsa-en-vän-formulär där kunden skriver in en väns e-post och du skickar ett meddelande. Enligt marknadsföringslagen kräver reklam via e-post till privatpersoner att de gett sitt samtycke i förväg, och det har vännen inte gjort. Låt kunden vidarebefordra dina uppgifter i stället.
Belöningar som passar verksamheten
| Belöning | Passar | Tänk på |
|---|---|---|
| Personligt tack (kort, samtal) | Alla verksamheter, särskilt B2B | Inget; det är grundnivån |
| Rabatt på nästa köp | Återkommande konsumenttjänster: salonger, kliniker, städ | Rabatten ska vara verklig och tydligt beskriven |
| Belöning till både den som tipsar och den nya kunden | Konsumenttjänster med återbesök | Skriv ner villkoren |
| Gåva till välgörenhet i kundens namn | B2B där gåvor är känsliga | Låt kunden välja eller godkänna ändamålet |
| Provision för förmedling | Formella partner, andra företag | Skriftligt avtal och faktura från partnern |
Håll belöningen i proportion. En stor belöning kan få rekommendationen att se köpt ut, och då försvagas förtroendet den ska överföra.
Spåra rekommendationer
Utan spårning kan du varken tacka rätt person eller veta om programmet är värt besväret. Det behövs ingen särskild programvara:
- Lägg till ett fält för leadkälla i CRM:et med ett fast värde för rekommendation, plus ett fält för vem som tipsade.
- Fråga varje ny kund hur de hittade dig, och notera svaret.
- Ge bokningssidan en länk med en tagg för rekommendationer, så att bokningar via webben registreras automatiskt; läs om att skicka leads från hemsidan till CRM.
- Lägg en påminnelse om att tacka den som tipsade så fort den nya kunden bokar, inte månader senare.
- Gå igenom siffrorna varje kvartal: hur många rekommendationer, hur många som blev kunder, vilka kunder som tipsar mest.
Skatt och regler för belöningar
Några regler gäller i Sverige. Kontanter eller presentkort som betalas till privatpersoner för tips är som huvudregel skattepliktig inkomst för mottagaren, och större utbetalningar kan behöva lämnas i kontrolluppgift till Skatteverket. En rabatt på kundens eget framtida köp behandlas i regel som en prisnedsättning i stället. Belöningar till ett annat företag är intäkter för dem och ska faktureras med moms. I B2B bör du undvika personliga belöningar till anställda hos en kund: en förmån som kan påverka hur någon sköter sitt arbete kan omfattas av mutbrottsreglerna, och Institutet Mot Mutors näringslivskod ger praktisk vägledning. Gör någon reklam för dig offentligt mot en belöning måste inlägget märkas som reklam. Stäm av detaljerna med din redovisningskonsult innan du inför något utöver ett tack.
När ett rekommendationsprogram inte lönar sig: köper kunderna av dig en gång i livet och känner sällan andra med samma behov, eller kan du inte ta emot mer arbete, lägg krutet på annat. Och du behöver ingen byrå för att sätta upp det här; stegen ovan är några timmars arbete. Där vi hjälper till är att koppla ihop det med resten: spårning i CRM, bokningssidor och uppföljning, som en del av ett tillväxtavtal. Kundcase som kunden godkänner fungerar bra tillsammans med rekommendationer.
Vanliga frågor
Ska jag erbjuda pengar för rekommendationer?
Bara om det passar relationen. I många svenska B2B-sammanhang fungerar ett personligt tack bättre och undviker frågor om skatt och mutor. I konsumenttjänster är en rabatt på nästa besök enkel och uppskattad.
Hur ofta kan jag fråga samma kund?
Koppla frågan till tillfällen då något lyckats snarare än till ett schema. En gång per avslutat projekt, eller ett par gånger om året för löpande kunder, brukar kännas bekvämt.
Behöver jag samtycke för att kontakta någon som blivit rekommenderad?
Hör den rekommenderade av sig själv är det inga problem. Får du namn och nummer från en kund är ett enstaka affärssamtal oftast i sin ordning, men lägg inte till personen i e-postutskick utan samtycke och respektera ett nej direkt.
Vill du spåra rekommendationer från fråga till bokning?
I ett kort samtal tittar vi på hur förfrågningar når dig i dag och föreslår var en rekommendationsfråga och ett källfält passar in i ditt CRM och bokningsflöde. Boka ett samtal.
Boka ett kostnadsfritt 15-minuterssamtal