SLA förklarat – svarstid eller åtgärdstid?

Svarstid eller åtgärdstid

Svarstid mäter hur snabbt leverantören reagerar: en människa, inte ett automatiskt svar, bekräftar ärendet och börjar arbeta. Åtgärdstid mäter hur snabbt problemet löses, eller åtminstone kringgås så att verksamheten kan fortsätta. Många avtal lovar bara svarstider, eftersom lösningen beror på saker leverantören inte styr, som ett avbrott hos hostingleverantören eller ett fel i en extern tjänst. Det är rimligt, så länge ni vet om det.

Leta också efter ett tredje begrepp: tillfällig lösning. Ett bra avtal skiljer mellan att återställa driften, till exempel genom att backa till gårdagens version, och att åtgärda grundorsaken, vilket kan ta längre tid.

Prioritetsnivåer och definitioner

Varje SLA delar in ärenden i nivåer, och varje nivå har sitt eget löfte. Definitionerna avgör var ert problem hamnar, så läs dem noga. En kassa som fallerar för ett betalsätt kan vara kritisk för en webbshop men definieras som ”hög” i ett generellt avtal.

Supporttider och helgdagar

”Fyra timmars svarstid” inom kontorstid, måndag till fredag 08–17, betyder att ett problem som anmäls 16.30 en fredag kan besvaras på måndag morgon. Det går bra för en företagshemsida men är oacceptabelt för en webbshop under Black Friday. Kontrollera vad avtalet säger om kvällar, helger och svenska helgdagar, inklusive de långa glappen kring midsommar och jul.

• Vilka timmar går klockan?
• Finns en jourlinje utanför de tiderna, och kostar den extra per samtal?
• Hur anmäls ärenden: telefon, mejl, ärendesystem? Räknas ett mejl som anmälan?
• Täcks supporten under juli, när många svenska leverantörer har minskad bemanning?
• Kan ni köpa utökad täckning för kända toppar som kampanjer eller lanseringar?

Vad som händer när SLA:n inte hålls

En SLA utan konsekvenser är ett mål, inte ett löfte. Vanliga konsekvenser är servicekrediter, alltså avdrag på nästa månads avgift, och rätt att säga upp avtalet efter upprepade missar. Krediterna är sällan stora nog att ersätta förlorade affärer; deras verkliga värde är att de tvingar leverantören att mäta och rapportera. Be om en månadsrapport som visar varje ärende, dess prioritet och faktiska svars- och åtgärdstider.

Kontrollera också undantagen. De flesta avtal undantar problem som orsakats av tredje part, av ändringar ni själva gjort eller av händelser utanför leverantörens kontroll. Sådana undantag är normala; det viktiga är att de är specifika och inte så breda att de täcker allt.

Välj den nivå ni behöver

Utgå från vad en timmes driftstopp faktiskt kostar: förlorade ordrar, missade bokningar, personal som inte kan arbeta. En informationssajt som ligger nere en förmiddag kostar lite; en webbshop eller ett bokningssystem under öppettid kostar betydligt mer. Betala för snabbare svar bara där stopp är dyra, och bara för de timmar då de är det. Guiden om vad ett serviceavtal ska innehålla tar upp resten av avtalet.

När ni inte behöver en SLA: är er hemsida informativ och ett dygns avbrott skulle inte kosta kunder räcker grundläggande övervakning och en leverantör som svarar på mejl. När sajten eller appen tjänar pengar varje timme är ett månatligt underhållspaket med definierade prioriteter värt pengarna. Boka ett kort samtal så hjälper vi er att sätta rätt nivå.

Vanliga frågor