Samla äkta produktrecensioner – och reglerna mot falska
Av CodexierPublicerad 5 min läsning
Produktomdömen svarar på det en produktsida inte kan: hur är det att faktiskt äga saken? Därför säljer de, och därför är de reglerade. Sedan 2023 innehåller marknadsföringslagen EU:s regler om konsumentomdömen: du måste förklara hur du kontrollerar dem, och falska, köpta eller selektivt dolda omdömen är uttryckligen förbjudna. Här går vi igenom hur du samlar in omdömen som är ärliga och användbara, och hur du håller dig på rätt sida om reglerna.
Be om omdömen vid rätt tillfälle
Bästa tillfället är när kunden hunnit bilda sig en uppfattning men fortfarande minns köpet. För ett mobilskal är det några dagar efter leverans; för en hudvårdsprodukt eller löparskor kanske tre till fyra veckor. Koppla förfrågan till leveransdatum, inte orderdatum, så att ingen ombeds recensera något som inte kommit fram.
- Skicka en förfrågan via mejl, tajmad efter produkttyp, med direktlänk till omdömesformuläret för de köpta varorna.
- Skicka högst en påminnelse.
- Ställ en eller två konkreta frågor, som passform eller hållbarhet, utöver stjärnorna; det ger mer användbar text.
- Låt kunderna lägga till bilder; de besvarar frågor som dina egna bilder inte kan.
- Skicka bara förfrågningar där du har rättslig grund; en omdömesförfrågan ses oftast som en del av köpet, men blanda inte in erbjudanden.
Visa även negativa omdömen
En produkt med bara toppbetyg ser misstänkt ut. Kunderna läser de låga betygen för att se vad det värsta som kan hända är, och är klagomålet ”liten i storleken” eller ”leveransen tog en vecka” köper många ändå. Att svara på negativa omdömen, sakligt och utan att argumentera, visar nästa läsare hur du behandlar kunder när något går fel.
Moderering är tillåten, men den måste bygga på publicerade regler som tillämpas lika: du får ta bort spam, kränkningar eller omdömen om något helt annat, inte omdömen som bara är kritiska. Negativa omdömen är dessutom gratis produktkunskap. Säger tre recensenter att en storlek är liten, rätta storleksguiden på produktsidan. Guiden om produktsidor som säljer visar hur omdömena passar in på sidan.
Vad du måste säga om kontroll
Visar du konsumentomdömen kräver lagen att du berättar om och hur du säkerställer att omdömena kommer från personer som faktiskt köpt eller använt produkten. Du får säga att du inte kontrollerar, men du får inte påstå en kontroll som du inte gör. Informationen ska vara lätt att hitta, oftast en kort text vid omdömena med länk till utförligare information.
| Ditt upplägg | Det här ska du upplysa om |
|---|---|
| Bara köpare som bjudits in via mejl kan lämna omdöme | Att omdömena bara kommer från verifierade köp, och hur |
| Vem som helst kan lämna omdöme, ingen kontroll | Att omdömena inte är kontrollerade |
| Blandat, med märkning ”verifierad köpare” | Vad märkningen betyder och att övriga inte är kontrollerade |
| Omdömen hämtade från en annan plattform | Varifrån de kommer och hur den plattformen kontrollerar |
| Omdömen mot ersättning | Att recensenten fått något, vid varje sådant omdöme |
Falska och köpta omdömen – reglerna
Vissa metoder är förbjudna under alla omständigheter, utan att det behöver visas att någon vilseletts. Konsumentverket har tillsyn och kan ingripa.
- Att skriva omdömen själv, eller låta personal, vänner eller en byrå skriva dem.
- Att köpa omdömen, eller köpa gilla-markeringar och delningar av omdömen.
- Att påstå att omdömen kommer från riktiga kunder utan rimliga åtgärder för att kontrollera det.
- Att dölja eller radera negativa omdömen och visa positiva, eller framställa ett urval som hela bilden.
- Att erbjuda rabatt eller pris bara för positiva omdömen. Belöning för alla omdömen går, men ska redovisas och får inte bero på betyget.
Använda omdömen i marknadsföringen
Att citera ett omdöme i en annons, ett mejl eller på startsidan är tillåtet om citatet är äkta, inte redigerat så att innebörden ändras och inte framställs som typiskt om det inte är det. Ett sammanvägt betyg ska räknas på alla omdömen, inte ett urval. Citerar du en namngiven person ska du ha personens samtycke.
När du inte behöver köpa hjälp: en omdömesapp i Shopify eller WooCommerce, inställd med förfrågningar till verifierade köpare och en tydlig upplysningstext, räcker för de flesta butiker. Hjälp lönar sig när omdömena är en del av ett större konverteringsproblem på produkt- och kassasidor. Det är vad vårt arbete med konvertering och kassa täcker, och ett kort samtal räcker för att se om det gäller er.
Vanliga frågor
Får jag ta bort ett negativt omdöme?
Bara enligt modereringsregler som du publicerar och tillämpar lika, till exempel för kränkningar, spam eller omdömen om något annat. Att ta bort ett omdöme för att det är kritiskt bryter mot reglerna.
Får jag ge rabatt för att kunden lämnar omdöme?
Du kan erbjuda något för alla omdömen, positiva som negativa, så länge det redovisas vid varje sådant omdöme. Att belöna bara positiva omdömen är förbjudet.
Måste jag kontrollera varje omdöme?
Nej, men du måste berätta om och hur du kontrollerar. Att påstå en kontroll du inte gör är en förbjuden metod.
Gäller reglerna omdömen på Google eller Trustpilot?
Plattformarna har egna regler och skyldigheter. Ditt ansvar omfattar det du själv publicerar, inklusive omdömen du hämtar in eller citerar, och alla omdömen du beställer eller köper var som helst.
Gör omdömena inte sitt jobb på produktsidorna?
Ta med butikens adress till ett kort samtal. Vi tittar på hur omdömen samlas in och visas, om upplysningstexten finns på plats och vad mer på produktsidan som håller köparna tillbaka.
Boka ett kostnadsfritt 15-minuterssamtal