Telefontrycket på djurkliniken – en praktisk plan

Typer av samtal kliniken får

Innan ni ändrar något, logga en vanlig vecka. Ett enkelt streckprotokoll i receptionen räcker: tid, vad samtalet gällde och om det krävde en klinisk bedömning. De flesta kliniker upptäcker att de kliniska samtalen är i minoritet och att de övriga klumpar ihop sig vid förutsägbara tider.

Akut bedömning förblir mänsklig

Att avgöra om ett djur behöver komma in nu, i dag eller i morgon är professionellt arbete. Det beror på djurslag, symtom, historik och hur väl ägaren kan beskriva vad hen ser, och en felbedömning får verkliga följder. Inget automatiskt system ska göra den bedömningen, och en seriös leverantör erbjuder sig inte heller att göra det.

Det automation kan göra är att få de akuta samtalen fram till en människa snabbare, genom att flytta alla andra samtal ur vägen. Principen är enkel: det första den som ringer hör eller läser är hur man får hjälp med ett djur som mår dåligt.

1. Lägg ett akutval först i telefonmenyn eller i AI-hälsningen, före bokning och frågor.
2. Bestäm en kort lista med ord och situationer som alltid leder till omedelbar koppling: blödning, andningsproblem, förgiftning, kramper, olyckor, en förlossning som inte går framåt.
3. Kan ingen ta emot samtalet ska den som ringer få en tydlig instruktion, inte en kö: numret till närmaste djursjukhus med akutmottagning eller jourverksamhet.
4. Gå igenom ett urval eskalerade samtal varje vecka i början och justera listan.
5. Se till att personalen vet vilka samtal systemet skickar vidare, så att ni kan planera vem som svarar.

Bokningar och rutinfrågor

Det är här tiden försvinner. En ombokning tar ett par minuter i telefon, men den avbryter det personen höll på med, och avbrott på en klinik är dyra. Lösningen är att ge djurägarna ett sätt att boka och fråga som inte kräver att någon lyfter luren.

• Onlinebokning för vanliga besökstyper, med de tidslängder och regler kliniken använder, länkad från hemsidan och Google Företagsprofil.
• Automatiska påminnelser om vaccination och hälsokontroll med bokningslänk, så att påminnelsen blir en bokning i stället för ett samtal.
• En sida med vanliga frågor som faktiskt svarar: priser från, vad man ska ta med, fasta före operation, hur man hittar hit.
• En AI-receptionist i telefon för dem som hellre ringer: den besvarar rutinfrågorna utifrån ert godkända innehåll, bokar i er kalender och lämnar direkt över allt som är kliniskt.

En AI-receptionist är inte rätt verktyg för alla kliniker. Har ni redan en person vars uppgift är telefonen, och kön är kort, räcker det kanske med onlinebokning och bättre påminnelser. Den gör nytta när det är behörig personal som svarar, eller när samtal missas under topparna. Resonemanget bakom att sätta en siffra på missade samtal finns i vad missade samtal egentligen kostar.

Meddelanden och hänvisningar utanför öppettid

Efter stängning är det sämsta som kan hända att en ägare med ett sjukt djur lyssnar på ett långt meddelande som slutar i en röstbrevlåda. Meddelandet utanför öppettid har en uppgift: att i första meningen säga vart man vänder sig om det inte kan vänta till i morgon.

Spelas samtal in eller transkriberas behandlar ni djurägarnas personuppgifter, och den som ringer måste informeras. Vår guide om samtalsinspelning och GDPR för AI-telefonagenter går igenom information, lagringstid och personuppgiftsbiträdesavtal.

Mät besvarade samtal

Utan siffror blir ett telefonprojekt en åsiktsfråga. De flesta telefonisystem och operatörer kan visa besvarade, missade och avbrutna samtal per timme. Ta två veckor före förändringen och två veckor efter, och jämför samma veckodagar.

• Besvarade och missade samtal per timme, särskilt vid topparna ni loggade.
• Hur många samtal som kopplades som akuta, och om något akut samtal hamnade i fel kanal.
• Bokningar gjorda online eller av AI-receptionisten jämfört med av personalen.
• Utlovade återuppringningar jämfört med genomförda samma dag.
• Personalens bild: känns samtalen som når dem nu som rätt samtal?

Rör sig inte siffrorna låg förmodligen åtgärden på fel ställe. Gå tillbaka till samtalsloggen, inte till ett större system.

När ni inte ska ändra något

En liten klinik med en receptionist, en hanterbar kö och djurägare som kommer fram har inget telefontryck, och ska inte köpa ett system för att lösa ett problem den inte har. Bättre påminnelser och en tydlig hemsida kan vara allt som är värt att göra.

Missas samtal under topparna, eller svarar veterinärer och djursjukskötare på bokningssamtal, är en AI-receptionist som bokar i er kalender och kopplar akuta samtal till människor värd att titta på. Uppstarts- och månadsavgifter står på prissidan, och i ett kort samtal kan vi gå igenom er samtalslogg och ärligt säga om det skulle löna sig. Boka ett samtal och ta med en veckas siffror om ni har dem.

Vanliga frågor