Så rapporterar du ett fel så att det åtgärdas snabbt
Av CodexierPublicerad 5 min läsning
”Formuläret funkar inte” är den vanligaste felrapporten utvecklare får, och den som tar längst tid att åtgärda. Innan någon kan laga något måste de se felet hända, och det kräver frågor, väntan och fler frågor. En bra rapport besvarar frågorna från början. Här får du en mall som fungerar för hemsidor, webbshoppar och appar, och en förklaring till varför varje del spelar roll.
Vad utvecklaren behöver för att återskapa felet
De flesta fel dyker bara upp under vissa förhållanden: en viss webbläsare, en inloggad användare, en produkt med en variant, ett formulär ifyllt i en viss ordning. Kan utvecklaren inte återskapa felet blir det gissningar. Därför läses de bästa felrapporterna som ett recept.
| Fält | Exempel |
|---|---|
| Rubrik | Kassan: Klarna saknas för ordrar över ett visst belopp |
| Var | Kassan, steg 2 (betalning) |
| Steg | Lägg produkt X i varukorgen, gå till kassan, ange en adress i Stockholm, välj standardfrakt |
| Förväntat | Klarna visas som betalsätt |
| Faktiskt | Bara kort och Swish visas |
| Enhet och webbläsare | iPhone, Safari, senaste iOS |
| När | I dag runt 10.15, händer fortfarande |
| Påverkan | Kunder som vill betala mot faktura lämnar kassan |
Steg, enhet och webbläsare
Skriv stegen som om utvecklaren aldrig sett sajten. Börja från en adress, lista varje klick och varje värde som fylls i och sluta när det går fel. Prova sedan själv igen. Händer det bara ibland, säg det och beskriv vad som var annorlunda när det fungerade.
- Sidans fullständiga adress, inte bara sidans namn
- Inloggad eller inte, och med vilken typ av konto
- Enhetens modell och version av operativsystemet
- Webbläsare och version; ”senaste Chrome” räcker oftast
- Om det också händer i en annan webbläsare eller på en annan enhet
- Exakt datum och tid, så att loggarna kan kontrolleras
Skärmbilder och inspelningar
En bild tar bort tvetydigheter. En kort skärminspelning är ännu bättre för problem som beror på en följd av steg. Både iPhone och Android har inbyggd skärminspelning, och på datorn räcker verktygen som finns i Windows och macOS.
- Ta med hela skärmen, inklusive adressfältet
- Kopiera felmeddelanden som text också, inte bara i bilden
- För formulär, visa vad som fylldes i, men maskera personuppgifter som personnummer eller kortuppgifter
- Skicka aldrig lösenord i rapporten; dela åtkomst separat och säkert
Förväntat och faktiskt beteende
Det här är delen de flesta rapporter hoppar över, och den betyder mer än man tror. Ibland är det som ser ut som ett fel precis så systemet byggdes, och det som behövs är en ändringsbeställning, inte en rättning. Att skriva vad du förväntade dig gör skillnaden tydlig och undviker diskussioner om huruvida arbetet ingår i serviceavtalet.
Håll dig till ett problem per rapport. En lista med fem orelaterade fel i ett mejl är svår att prioritera, följa upp och bekräfta som klar. Guiden om ändringar och växande omfattning förklarar varför skillnaden mellan rättning och ändring spelar roll för kostnaden.
Prioritet och påverkan på verksamheten
Utvecklaren kan inte bedöma vad ett problem kostar er. Berätta det. En trasig kassa en fredagskväll och en snett placerad ikon i sidfoten är båda fel, men de är inte lika brådskande.
| Prioritet | Typiska exempel | Förväntat svar |
|---|---|---|
| Kritisk | Sajten nere, kassa eller bokning trasig, säkerhetsproblem | Omedelbart, enligt ert avtal |
| Hög | En viktig funktion fungerar inte för vissa användare | Inom en eller ett par arbetsdagar |
| Normal | Något är fel men det finns en tillfällig lösning | Planeras in i nästa omgång |
| Låg | Kosmetiska fel, stavfel | När det passar |
Serviceavtalet bör definiera nivåerna och svarstiderna.
Misstänker du ett säkerhetsproblem, som okända administratörer eller en sida som skickar besökare till konstiga sajter, vänta inte på den vanliga kanalen. Ring leverantören och läs guiden om de första 24 timmarna efter ett intrång.
Gör det till en rutin
Spara mallen där alla som rapporterar fel hittar den, eller lägg den i ett formulär som skapar ärenden direkt. Vårt månatliga underhållspaket innehåller en rapporteringskanal med överenskomna prioriteter och svarstider; se priser.
När du inte behöver ett serviceavtal: ändras sajten sällan och kan du vänta några dagar på rättningar kan löpande timhjälp vara billigare. Boka ett kort samtal om du vill jämföra de två.
Vanliga frågor
Vad gör jag om jag inte kan återskapa felet själv?
Rapportera ändå, men skriv det, och ge allt du vet: vem som såg felet, när, på vilken enhet och vad personen gjorde. Fel som kommer och går hittas ofta via serverloggar, och därför spelar tidpunkten roll.
Ska jag rapportera fel via mejl eller telefon?
Skriftligt, oavsett kanal. Ett samtal är rätt vid kritiska problem, men följ upp med en skriftlig rapport så att inget försvinner och rättningen kan kontrolleras mot den.
Ingår felrättning i mitt serviceavtal?
Det beror på avtalet. Rättningar av sådant som tidigare fungerade ingår oftast; ändringar av hur något var tänkt att fungera gör det oftast inte. Att beskriva förväntat beteende hjälper att avgöra vilket det är.
Hur vet jag att felet är rättat?
Be om en bekräftelse mot dina ursprungliga steg och gå sedan igenom dem själv. Stäng rapporten först när du sett att det fungerar.
Trött på att jaga rättningar?
I ett kort samtal går vi igenom hur fel rapporteras och hanteras i dag, och om ett serviceavtal med tydliga prioriteter skulle hjälpa.
Boka ett kostnadsfritt 15-minuterssamtal