Kartlägg kundresan från sökning till faktura
Av CodexierPublicerad 4 min läsning
En kartläggning av kundresan låter som en workshopövning för stora företag, men för ett litet tjänsteföretag är det något av det mest praktiska du kan göra på en eftermiddag. Du följer en typisk kund från ögonblicket hen söker efter det ni erbjuder till ögonblicket fakturan är betald, och noterar varje steg där kunden väntar, tvekar eller kan hoppa av. Resultatet blir en kort lista med konkreta åtgärder, rangordnade efter hur många kunder var och en kostar er. Så här gör du.
Från första sökning till första kontakt
Börja där kunderna börjar. Sök på er egen tjänst och ort i mobilen, i ett privat fönster. Vad ser du: er Google Företagsprofil, omdömen, er hemsida, konkurrenterna? Följ sedan vägen till sajten och försök ta kontakt. Notera varje friktion: inaktuella öppettider, en långsam sida, ett telefonnummer som inte går att klicka på, ett formulär som frågar för mycket. Vår guide om kontaktformulär som blir ifyllda tar upp sista steget här.
Från förfrågan till offert
När kunden väl har tagit kontakt börjar klockan gå. Många kunder hör av sig till flera leverantörer samtidigt, och det första användbara svaret vinner ofta. Mät hur lång tid det tar från förfrågan till första svar och från förfrågan till offert, per kanal: telefon, formulär, mejl och chatt.
- Var hamnar förfrågningarna, och vem ser dem? En gemensam inkorg som ingen äger är ett vanligt läckage.
- Registreras varje förfrågan i ett CRM eller åtminstone en lista, så att ingen glöms bort? Se få in webbplatsens leads i CRM:et.
- Bekräftar ni direkt att förfrågan kommit fram och säger när kunden får svar?
- Kan offerten tas fram från en mall, eller börjar varje offert från noll?
Från offert till ja
En offert som skickas och aldrig följs upp är ett vanligt ställe där affärer försvinner. Kunderna blir distraherade, har frågor de inte ställer eller jämför med ett billigare erbjudande som ser likadant ut. Notera vad som händer efter att offerten skickats: följs den upp, och när? Kan kunden enkelt tacka ja, till exempel med e-signatur eller ett enkelt svar? Besvarar offerten de vanliga frågorna, som tidsplan, vad som ingår, betalningsvillkor och ROT eller RUT där det är aktuellt?
Leverans och faktura
Resan tar inte slut vid ja. Leverans och fakturering avgör om kunden kommer tillbaka, rekommenderar er och betalar i tid. Leta efter väntan och ovisshet även här.
| Steg | Vanlig friktion | Enkel åtgärd |
|---|---|---|
| Boka start | Mejl fram och tillbaka om datum | Bokningslänk eller fasta starttider |
| Under arbetet | Kunden vet inte hur det går | Kort statusbesked vid avtalade tillfällen |
| Slutförande | Oklart vad som gjorts | Sammanfattning med bilder eller checklista |
| Faktura | Fakturan kommer sent eller är otydlig | Fakturera samma dag, med tydliga rader och Swish eller e-faktura |
| Efter betalning | Ingenting händer | Tackmeddelande med en fråga om omdöme |
Åtgärda det sämsta ögonblicket först
- Samla hela kartan på en sida, en rad per steg.
- Uppskatta för varje steg hur många kunder ni tappar där. Använd data där den finns och ärliga gissningar där den saknas.
- Välj det steg med störst tapp som ni kan åtgärda inom en månad.
- Åtgärda det, mät under en hel cykel och gå vidare till nästa steg.
- Gör om genomgången varje halvår, eftersom verktyg, personal och kundvanor ändras.
En UX-granskning med konverteringsfokus tar hand om webbdelen av resan med ett utifrånperspektiv och en prioriterad åtgärdslista; priserna finns på prissidan. När du inte ska köpa av oss: är det sämsta ögonblicket långsamma svar eller utebliven uppföljning är lösningen en rutin, inte ett webbprojekt, och den kan ni börja med i dag. Vill du gå igenom er karta med oss, boka ett kostnadsfritt samtal.
Vanliga frågor
Hur lång tid tar det att kartlägga kundresan?
För ett litet tjänsteföretag en eftermiddag för första versionen, plus några veckors insamling av svarstider och andel vunna affärer om ni inte redan har dem.
Ska vi involvera kunder?
Ja. Fråga några nya kunder, gärna också någon som valde en konkurrent, vad som nästan fick dem att avstå. Svaren pekar ofta rakt på det sämsta steget.
Vilka verktyg behöver vi?
Ett kalkylark eller en whiteboard räcker. Datan kommer från webbstatistik, CRM eller inkorg, bokföringen för betalningstider och era egna anteckningar.
Är det annorlunda för B2B-företag?
Stegen är längre och fler personer är inblandade, som inköp och attester, men metoden är densamma. Kartlägg varje rolls steg och var de väntar.
Vill du ha en utomståendes blick på var kunderna tappas bort?
Berätta hur kunderna hittar er och vad som händer efter att de tagit kontakt. På femton minuter pekar vi ut det troligaste läckaget och hur det kan mätas.
Boka ett kostnadsfritt 15-minuterssamtal