Fler Google-recensioner – inom reglerna

När och hur du frågar

Det är tajmingen som gör jobbet. Kunden är som nöjdast när resultatet ligger framför hen: badrummet är klart, klippningen sitter, bilen är tillbaka från service, besöket gav svar. Då känns frågan naturlig och kunden minns detaljerna som är värda att skriva om. En vecka senare har samma person gått vidare, och din förfrågan drunknar bland allt annat i inkorgen.

Fråga muntligt först och följ upp skriftligt. En kort mening – vi är ett litet företag och omdömen hjälper folk att hitta oss, får jag skicka en länk? – ger ett ja och gör meddelandet väntat. Sms:et innehåller sedan bara länken och ett tack. Skriv på svenska eller engelska beroende på vilket språk kunden använde med dig.

Gör det enkelt med länkar och QR-koder

Varje extra steg tappar folk. En kund som måste söka upp företaget, välja rätt bland liknande namn och sedan hitta knappen för omdömen ger ofta upp. I Google Företagsprofil finns en delningslänk som öppnar recensionsformuläret direkt – du hittar den under valet att be om omdömen. Är profilen inte färdig ännu, börja med vår guide till Google Företagsprofil.

Mest vinner de flesta på att automatisera utskicket. Kan boknings- eller faktureringssystemet skicka ett meddelande efter ett genomfört besök slutar rutinen hänga på att någon kommer ihåg. Den typen av uppsättning ingår i det vi gör inom ett tillväxtavtal.

Svara på varje omdöme

Svaren läses av nästa kund, inte bara av den som skrev. En profil där ägaren svarar visar att någon finns på plats och bryr sig. Håll svaren korta, konkreta och mänskliga: tacka med förnamn om personen skrev ett, nämn det hen nämnde och hoppa över mallen som gör alla svar likadana.

• Svara inom några dagar; lägg en veckopåminnelse om aviseringarna inte når dig.
• Nämn den faktiska tjänsten – köket, rotfyllningen, däckbytet – med naturliga ord.
• Bekräfta aldrig personuppgifter som kunden inte själv skrivit. För kliniker och vård är det också en fråga om sekretess och GDPR.
• Proppa inte in sökord eller ortnamn i svaren; det läses som spam av människor.

Hantera negativa omdömen

Några kritiska omdömen gör profilen trovärdig. Det som skadar är ett försvarande eller argt svar. Vänta tills du är lugn, bekräfta upplevelsen utan att medge sådant som inte stämmer och flytta samtalet till telefon eller mejl. Om problemet var verkligt och du har åtgärdat det, skriv det kort – det är precis vad framtida läsare letar efter.

Det som inte är tillåtet

Googles riktlinjer förbjuder att erbjuda något i utbyte mot ett omdöme och förbjuder så kallad review gating, alltså att bara fråga kunder du tror är nöjda eller att först skicka missnöjda någon annanstans. Marknadsföringslagen, som anpassats efter EU:s konsumentregler, förbjuder dessutom falska omdömen och kräver att företag som publicerar omdömen berättar om och hur de kontrollerar att omdömena kommer från riktiga kunder. Konsumentverket är tillsynsmyndighet.

• Inga rabatter, utlottningar, gratis kaffe eller presenter i utbyte mot ett omdöme – inte ens för ärliga omdömen.
• Inga omdömen skrivna av anställda, släkt eller vänner om ditt eget företag.
• Inga köpta omdömen, byten av omdömen eller byråer som lovar ett visst antal stjärnor.
• Ingen förhandsenkät som bara skickar nöjda kunder vidare till Google.

När behöver du inte hjälp med det här? Om du redan frågar alla kunder och själv svarar på omdömen gör du det som spelar roll, och att betala någon tillför lite. Hjälp blir värd pengarna när omdömena är en del av en bredare lokal plan – profil, kataloger, webbplats och mätning – och där passar ett tillväxtavtal. Se prissidan för hur det avgränsas, eller boka ett samtal så pratar vi igenom det.

Vanliga frågor