WhatsApp Business för kundkontakt
Av CodexierPublicerad 5 min läsning
En del av dina kunder skickar hellre ett meddelande än ringer eller mejlar, och för många av dem går meddelandet via WhatsApp. För ett svenskt företag är frågan inte om WhatsApp är populärt i allmänhet, utan om dina kunder använder det och om du kan sköta det ordentligt: med samtycke, en gemensam inkorg och svar som inte hänger på en persons telefon. Här väger vi WhatsApp mot sms och mejl och visar hur du sätter upp det.
Vilka som föredrar meddelandeappar
I Sverige når sms fortfarande nästan alla och mejl är standard för allt formellt. WhatsApps styrka är samtalet: snabbt fram och tillbaka, bilder och röstmeddelanden. Det passar hantverkare som behöver se ett problem innan de lämnar pris, restauranger och salonger som tar emot frågor och företag med många kunder som talar andra språk än svenska.
| Kanal | Styrkor | Svagheter |
|---|---|---|
| Sms | Når alla, ingen app behövs, bra för påminnelser | Kort, kostar per meddelande, svagt för samtal |
| Mejl | Formellt, bra för dokument och kvitton | Långsamt, försvinner lätt i inkorgen |
| Samtalsinriktat, bilder och röst, välbekant för många | Alla använder det inte, Metas plattform, samtyckesregler | |
| Chatt på webbplatsen | Besökaren är redan på sajten | Tar slut när besökaren lämnar sidan |
WhatsApp Business eller API:et
Det finns två sätt att använda WhatsApp i företaget. WhatsApp Business-appen är kostnadsfri och körs i en telefon, med några länkade enheter. WhatsApp Business Platform, ofta kallad API:et, används via Metas molntjänst eller en leverantör och kopplas till gemensamma inkorgar, CRM och chatbotar.
| Aspekt | Business-appen | Business Platform (API) |
|---|---|---|
| Användare | Ett nummer, några länkade enheter | Många handläggare i en gemensam inkorg |
| Kostnad | Kostnadsfri | Avgift per meddelande för samtal som företaget startar, plus leverantörsavgifter |
| Automation | Hälsning, frånvaromeddelande, snabbsvar | Chatbotar, integrationer, styrning av ärenden |
| Utgående meddelanden | Manuellt | Bara förhandsgodkända mallar, till kunder som gett sitt samtycke |
| Passar | Enskilda firmor, små butiker | Team, större volymer, behov av integrationer |
På plattformen kan du svara fritt inom ett tidsfönster efter kundens senaste meddelande. Utanför fönstret, och för allt du själv tar initiativ till, måste du använda meddelandemallar som Meta godkänt.
Samtycke och GDPR
WhatsApp är en tjänst från Meta, och kundernas meddelanden innehåller personuppgifter. Behandla kanalen som vilken kundkanal som helst enligt GDPR, med några särskilda punkter.
- Skicka bara meddelanden till kunder som gett dig numret för det ändamålet och godkänt kontakt via WhatsApp
- Marknadsföring kräver samtycke enligt marknadsföringslagen, precis som sms och mejl
- Nämn WhatsApp i integritetspolicyn: vad som behandlas, varför och hur länge
- Undvik Business-appens synkning av kontakter på telefoner med privata kontakter; en separat företagstelefon hjälper
- Be inte om och ta inte emot känsliga uppgifter, som hälsouppgifter eller personnummer, via WhatsApp om inte uppsättningen är gjord för det
- Kontrollera Metas villkor för personuppgiftsbehandling för den version du använder
Är du osäker på den rättsliga grunden publicerar Integritetsskyddsmyndigheten (IMY) vägledning, och ert dataskyddsstöd bör granska uppsättningen.
Gemensamma inkorgar och överlämning
Ett WhatsApp-nummer i ägarens privata telefon fungerar tills ägaren går på semester. Så fort fler än en person svarar, flytta till en gemensam inkorg via plattformen, där meddelanden kan tilldelas, märkas och lämnas över med historiken kvar.
- Ett företagsnummer, inte medarbetarnas privata nummer
- Tilldela varje konversation till en namngiven person
- Interna anteckningar som kollegor ser men inte kunden
- Öppettider och ett frånvaromeddelande som säger när du svarar
- Konversationer kopplade till kunden i CRM:et där det är relevant
Automatiska svar och begränsningar
Automationen i WhatsApp sträcker sig från en enkel hälsning till en chatbot som svarar på frågor och bokar tider. Samma regler gäller som för alla AI-chatbotar: svara utifrån godkända fakta, erkänn det den inte vet och lämna över till en människa på ett snyggt sätt.
- Bra för: öppettider, vägbeskrivning, priser från en lista, bokningslänkar, orderstatus
- Dåligt för: klagomål, förhandlingar, allt som kräver omdöme
- Erbjud alltid ett sätt att nå en människa
- Håll automatiska utskick till det kunderna bett om, som bekräftelser och påminnelser
När du inte ska använda WhatsApp, och hur vi hjälper
Använder kunderna sällan WhatsApp, hanterar verksamheten mest formella dokument eller kan du inte svara inom rimlig tid, lägg inte till kanalen. Ett obesvarat WhatsApp-meddelande irriterar mer än ett obesvarat mejl, eftersom kunderna väntar sig ett snabbt svar. När det passar kan vår AI-chatbot koppla WhatsApp Business Platform till en gemensam inkorg och svara på rutinfrågor. Priserna finns på prissidan, eller boka ett kort samtal och berätta hur kunderna kontaktar er i dag.
Vanliga frågor
Räcker WhatsApp Business-appen för ett litet företag?
Ofta ja, om en person svarar och volymerna är måttliga. Gå över till plattformen när flera behöver svara, när du vill ha integrationer eller när du behöver mer automation än enkla frånvaromeddelanden.
Kan vi skicka erbjudanden till kunder via WhatsApp?
Bara till kunder som samtyckt till att få dem, och på plattformen bara via godkända mallar. Reglerna för samtycke till marknadsföring är desamma som för sms och mejl.
Är WhatsApp förenligt med GDPR?
Kanalen kan användas lagligt, men det beror på uppsättningen: samtycke, integritetspolicy, begränsningar för känsliga uppgifter och försiktig hantering av kontakter i företagstelefoner. Gå igenom det med ert dataskyddsstöd.
Kan en chatbot svara i WhatsApp?
Ja, via WhatsApp Business Platform. Chatboten ska svara utifrån godkänd information och lämna över till en person när den inte kan hjälpa.
Undrar du om WhatsApp passar dina kunder?
Berätta hur kunderna kontaktar er i dag i ett kort samtal. Vi säger om WhatsApp är värt att lägga till, vilken version du ska välja och vad som krävs för att sköta det bra.
Boka ett kostnadsfritt 15-minuterssamtal