Chatbot på hemsidan – när den hjälper och när den stör
Av CodexierPublicerad 5 min läsning
Ett chattfönster är varken bra eller dåligt i sig. Det hjälper besökaren som har en enda fråga som blockerar nästa steg och annars skulle lämna, och det stör besökaren som redan läste prislistan och nu har en studsande bubbla i hörnet. Om en chatbot ökar försäljningen på din sajt beror på vilken av de två besökarna du har flest av, och på var och när fönstret dyker upp. Den här guiden utgår från hur köpare beter sig, inte från leverantörernas påståenden.
Det korta svaret
Mekanismen är enkel. Ett köp eller en bokning är en kedja av små beslut, och besökaren lämnar vid det första hen inte kan lösa. En chatbot som löser det beslutet på tio sekunder behåller besökaren. En chatbot som lägger till ett beslut, som om bubblan ska stängas, tappar några.
Besökare som vill ha svar direkt
Vissa frågor är billiga att besvara och dyra att lämna öppna. Det är de där besökaren annars skulle ringa, mejla och vänta, eller helt enkelt välja en konkurrent vars sajt svarade. För dem är en välbyggd bot snabbare än någon sida, eftersom besökaren slipper leta upp sidan.
- Levererar ni till mitt postnummer, och vad kostar det? Besökaren har en adress, boten har frakttabellen.
- Finns den i storlek 42, och när kan jag få den? Data boten kan läsa från butiken.
- Tar ni Klarna, Swish eller faktura? Ett svar på en rad som avgör köpet.
- Kan jag boka torsdag efter 17? Kan boten läsa kalendern kan den också boka tiden.
- Gäller ROT eller RUT för den här tjänsten? Ett regelstyrt svar, och en vanlig orsak till att svenska besökare överger offertformuläret.
Besökare som tycker att chatt är påträngande
Den andra gruppen är större på de flesta företagssajter: människor som jämför, läser eller redan är i kassan. För dem är ett chattfönster som öppnar sig självt ett avbrott, och en oombedd hälsning från en bot som låtsas vara en person läses som ett säljknep. Skadan är sällan dramatisk, men den syns som något kortare besök och något lägre formulärifyllnad på sidorna där fönstret är som mest aggressivt.
| Sidtyp | Besökarens läge | Chattbeteende som hjälper | Chattbeteende som stör |
|---|---|---|---|
| Startsida och kategorisidor | Orienterar sig | Stängd ikon som öppnas vid klick | Öppnar sig automatiskt efter några sekunder |
| Produkt- eller tjänstesida | Utvärderar | Liten fråga efter verklig lästid, kopplad till sidan | Generisk hälsning vid sidladdning |
| Prissida | Beslutar | Erbjuder att förklara skillnaden mellan två paket | Trycker på demo eller rabatt |
| Kassa och bokningsformulär | Agerar | Ingenting, om inte ett fel uppstår | Alla slags popuper |
Placering, tajming och triggers
De flesta chattverktyg levereras med de mest aggressiva inställningarna påslagna, eftersom leverantören mäts på påbörjade konversationer och inte på din försäljning. Ändra tre saker före lansering.
Placering
Visa fönstret bara på sidorna där frågorna ovan faktiskt uppstår: frakt, lager, betalning, bokning, avdrag. Dölj det i kassan och på juridiska sidor.
Tajming
Ingen automatisk öppning vid sidladdning. Använder du en proaktiv fråga alls, trigga den på en signal om att besökaren fastnat, som lång tid på prissidan eller ett andra besök på samma produkt.
Ärlighet och överlämning
Säg att det är en bot i första raden. Ge en synlig väg till en människa med en verklig svarstid, och se till att boten säger jag vet inte i stället för att gissa.
Mät effekten ärligt
Påbörjade konversationer är leverantörens tal, inte ditt. Talet som betyder något är om fler besökare slutför handlingen sidan finns till för. Sätt en utgångspunkt före lansering och jämför lika med lika: samma sidor, samma trafikkällor, en period lång nog att rymma en hel veckocykel. Titta sedan på tre saker.
- Slutförandegrad på målhandlingen, för besökare som använde chatten och för dem som inte gjorde det, på samma sida.
- Frågorna som faktiskt ställs. En återkommande fråga är en sida du borde skriva, och när den finns svarar boten också mer tillförlitligt.
- Överlämningsvolym och svarstid. Slutar de flesta samtal med en begäran om en människa som svarar nästa dag har boten lagt till en långsammare kanal, inte en snabbare.
Fatta sedan beslutet. Rörde sig inte slutförandet och visar utskrifterna mest hälsningar och återvändsgränder, ta bort fönstret; en sajt utan bot är bättre än en sajt med en dålig. Rörde det sig på vissa sidor, behåll den där och ingen annanstans. När du inte behöver detta av oss: en butik med en handfull besökare om dagen, eller en tjänst där varje förfrågan ändå kräver en människa, vinner inget på en bot som en bra FAQ-sida inte ger. Vi bygger botar som läser era egna data genom tjänsten AI-chatbot, alltid med överlämning och alltid mätt; priserna finns på prissidan, och vill du ha en ärlig bedömning av om din sajt är en kandidat, boka ett samtal.
Vanliga frågor
Ska chatboten låtsas vara en person?
Nej. Besökare märker det inom två meddelanden, och förtroendet som går förlorat då följer med till resten av sajten. Presentera den som en assistent, håll tonen enkel och gör vägen till en riktig person synlig.
Är en chatbot bättre än en bra FAQ-sida?
För de flesta företagssajter kommer FAQ-sidan först, eftersom den är billigare, indexeras av sökmotorer och aldrig har fel på ett nytt sätt. En chatbot tillför värde när svaret beror på besökarens egna uppgifter, som ett postnummer, ett datum eller ett lagersaldo, vilket en statisk sida inte kan använda.
Hur vet vi att boten inte hittar på svar?
Begränsa den till era egna källor, logga varje svar med källan den använde och läs utskrifterna varje vecka första månaden. En bot som bara får svara utifrån era sidor och er produktdata, och säger till när den inte kan, är betydligt säkrare än en allmän modell med en vänlig instruktion.
Hur är det med GDPR för chattutskrifter?
Utskrifter är personuppgifter så snart någon skriver ett namn eller en e-postadress. Berätta för besökarna vad som sparas och hur länge, håll lagringstiden kort, och se till att chattleverantören har ett biträdesavtal och ett alternativ för behandling inom EU.
Undrar du om en bot skulle hjälpa din sajt?
Femton minuter: du visar sidorna där besökarna fastnar, vi säger om en chatbot, en bättre FAQ-sida eller en formulärändring är rätt lösning, och vad det skulle kosta.
Boka ett kostnadsfritt 15-minuterssamtal