Så lämnar chatboten över till en människa

När boten ska lämna över

Utlösarna ska vara uttalade regler, inte något modellen avgör på känn. Modellen kan upptäcka en del av dem, som irritation eller en begäran om att prata med någon, men listan över vad som alltid ska till en person är ett affärsbeslut som ni skriver ner.

• Kunden ber om en person, oavsett formulering. Argumentera aldrig och ge inte ett bot-svar till först.
• Ingen godkänd källa täcker frågan, eller källorna säger emot varandra.
• Återbetalningar, reklamationer, skadade varor, omtvistade fakturor eller annat som binder företaget till pengar.
• Personliga eller känsliga situationer: hälsa, dödsfall, juridik.
• Samma fråga har ställts två gånger, eller kunden formulerar om sig tre gånger. Då går samtalet i loop.
• Värdefulla leads, till exempel ett företag som vill ha offert på en stor beställning.

Skicka med samtalets sammanhang

Den största förbättringen är att den som tar över redan vet vad kunden har sagt. Överlämningen ska alltså skapa ett ärende, ett mejl eller en post i CRM:et som bär med sig sammanhanget automatiskt.

Var ärendet hamnar beror på era verktyg: en delad inkorg, ett ärendesystem eller CRM:et. Kopplingen är ofta den mer tekniska delen av en chatbot-installation, och det är där många färdiga widgetar brister, eftersom de bara skickar ett mejl utan struktur.

Utanför öppettiderna

En bot som erbjuder livechatt klockan 23 och sedan lämnar kunden i ett tomt fönster är sämre än inget erbjudande alls. Överlämningen måste känna till era öppettider, inklusive svenska helgdagar och sommarstängning.

1. Under öppettid: erbjud direktkoppling om någon faktiskt bemannar chatten, annars ett ärende med svarstid.
2. Utanför öppettid: säg rakt ut att teamet inte är på plats, samla in kontaktuppgifter och lova svar vid en konkret tid, till exempel före klockan 10 nästa vardag.
3. Akuta ärenden: har ni ett journummer, visa det. Har ni inget, säg det hellre än att antyda att det finns.
4. Helger: uppdatera kalendern före midsommar, jul och industrisemestern, inte efter första klagomålet.

Berätta för kunden vad som händer nu

Det är ovissheten som gör väntan jobbig. Botens sista meddelande ska svara på tre frågor: vem hör av sig, hur och när. Ungefär så här: kundtjänst svarar dig via mejl före klockan 14 i dag, och du behöver inte skriva igen. Skicka ett bekräftelsemejl med ärendenummer, så har kunden ett kvitto på att förfrågan kommit fram.

Håll löftet realistiskt. En svarstid ni klarar varje gång bygger mer förtroende än ett snabbt löfte som bryts en gång i veckan.

Granska överlämningarna och förbättra boten

Varje överlämning hör hemma i en av två högar. Antingen borde boten ha kunnat svara, och då saknas eller är ett dokument otydligt, eller så behövde ärendet verkligen en människa. Sortera dem varje vecka, så blir första högen dokumentfixar och den andra ett kvitto på att rätt saker går till rätt ställe. Vår guide om att hindra chatboten från att hitta på beskriver samma veckorutin från svarssidan.

När du inte behöver detta: om ingen i teamet hinner svara på chatt eller mejl inom en arbetsdag, lös bemanningen först. En snygg överlämning till en obesvarad inkorg flyttar bara besvikelsen. Och ringer kunderna hellre än chattar är en chatbot fel kanal från början. Det säger vi gärna på ett kostnadsfritt samtal.

Vanliga frågor