Onboarding som får SaaS-användare att komma igång

Definiera första ögonblicket av nytta

Första ögonblicket av nytta är när en ny användare med egna ögon, helst med egen data, ser vad produkten gör för hen. För ett faktureringsverktyg är det en skickad faktura. För ett bokningsverktyg är det första bokningen gjord av någon annan. För en analysprodukt är det ett diagram med de egna siffrorna. Det är inte ”fyllt i profilen” eller ”sett rundturen”; det är steg, inte nytta.

Hitta det genom att titta på användarna som stannade. Vad hade de gjort under första sessionen eller de första dagarna som de som lämnade inte hade gjort? Svaret är oftast en eller två handlingar. Prata med några kunder som stannat och kontrollera att mönstret stämmer med vad de själva säger var viktigt.

Ta bort stegen före det

Skriv ner varje skärm och fält mellan registrering och ögonblicket av nytta. Ifrågasätt sedan vart och ett: behövs det nu, eller kan det vänta? Vanliga fördröjningar är långa registreringsformulär, obligatoriska företagsuppgifter, inbjudningar av kollegor, integrationer och betalningsuppgifter.

Inloggning med BankID eller Google kan ta bort lösenordssteget helt för svenska användare. Varje borttaget steg är ett ställe mindre att tappa en användare som var intresserad för en minut sedan.

Tomma vyer och exempeldata

Ett nytt konto är tomt, och en tom översikt lär ingen någonting. Varje tom vy ska göra en av två saker: visa hur den ser ut med exempeldata som är tydligt märkt som exempel, eller ge en enda tydlig handling som fyller den. ”Du har inga projekt ännu. Skapa ditt första projekt” med en knapp slår en tom tabell och en sidomeny full av val.

• Exempeldata låter användaren utforska tryggt; gör den lätt att radera med ett klick.
• Checklistor fungerar när de är korta, tre till fem punkter, och varje punkt leder till verklig nytta.
• Tips och rundturer ska gå att hoppa över och visas i sammanhang, inte som en tiostegs överlagring vid första inloggningen.
• Importverktyg är viktiga: den som kan ta in befintlig data når nyttan snabbare än den som måste skriva in allt.

Mejl som följer beteendet

En fast serie mejl på dag 1, 3 och 7 bortser från vad användaren faktiskt gjort. Beteendestyrda mejl reagerar på det: den som skapat ett projekt men aldrig bjudit in någon får ett skäl att bjuda in; den som registrerade sig och aldrig kom tillbaka får ett kort meddelande om hur man når första resultatet. Den som nått ögonblicket av nytta behöver färre mejl, inte fler.

1. Registrerad, ingen nyckelhandling inom ett dygn: ett mejl med det enda nästa steget.
2. Nyckelhandlingen gjord: ett kort mejl om vad som kommer sedan, med den näst mest värdefulla funktionen.
3. Provperioden tar slut: en saklig påminnelse om vad de gjort och vad de behåller om de betalar.
4. Inaktiv efter aktivering: fråga vad som kom i vägen, och läs svaren.

Steget från provperiod till betalning är där onboarding möter fakturering; det tar vi upp i prenumerationsbetalningar med Stripe.

Mät aktiveringen

Aktiveringsgraden är andelen nya registrerade som når ögonblicket av nytta inom en bestämd tid, till exempel sju dagar. Mät den per veckogrupp av registreringar, så att ni ser om en ändring hjälpte. Lägg till tid till nytta och det steg där flest stannar. Det räcker; en översikt med femtio mått döljer det enda som spelar roll.

När ni inte ska köpa hjälp: har ni få registreringar, prata med var och en i stället för att bygga flöden; ni lär er mer. När volymen är verklig och aktiveringen svag är onboardingarbetet ofta en del av en större produktuppdatering, vilket är vad vår tjänst för skalning och uppgradering täcker. Boka ett kort samtal och ta med era registreringssiffror.

Vanliga frågor