Automatisera leaduppföljning utan att låta som en robot

Vad som händer med en förfrågan i dag

Börja med att följa en verklig förfrågan från förra månaden. Var kom den in: webbformulär, mejl, telefon, en förmedlingstjänst? Vem såg den först, hur lång tid tog det till första svaret, och vad hände efter det svaret om kunden blev tyst? I de flesta små företag är det ärliga svaret att första svaret tog en arbetsdag och att det inte kom något andra. Det glappet är hela möjligheten. Inget i den här guiden kräver ny programvara förrän ni vet var glappet sitter.

En direkt bekräftelse som låter mänsklig

Det första meddelandet går ut inom en minut från förfrågan, och det är det som flest företag gör fel. Ett autosvar som säger att ett ärende har skapats talar om för kunden att den står i kö. En bra bekräftelse talar om vad som händer härnäst och ställer en användbar fråga.

• Använd kundens namn och upprepa önskemålet på en rad, hämtat från formulärfälten. Att spegla vad de skrev bevisar att någon läst det.
• Säg exakt när de får höra från en person: senast i morgon klockan tolv, inte så snart som möjligt.
• Ställ en fråga som för ärendet framåt, till exempel adressen, önskad vecka eller en bild på problemet.
• Signera med ett riktigt namn och ett direktnummer. Skicka från den personens adress, inte från en no-reply-låda.

Skickat från en vanlig brevlåda med en riktig signatur går meddelandet inte att skilja från ett snabbt mänskligt svar, vilket är precis det som det ersätter.

Uppföljningens steg och tajming

Efter bekräftelsen skickar en person det egentliga svaret eller offerten. Automationen tar bara över igen om kunden blir tyst. Varje steg har ett jobb, och inget av dem ska låta som det förra.

Varje påminnelse är en mall med variabler, skriven en gång av personen vars namn står under. Håll dem korta. Svarar kunden i något steg stoppas sekvensen omedelbart, vilket är den enda regel som skiljer uppföljning från spam.

Stoppregler och överlämning till sälj

En sekvens måste veta när den inte längre är välkommen. Stoppreglerna är ingen finess; utan dem skickar ni en dag en glad påminnelse till någon som redan klagat, eller till någon som bokade per telefon i går.

• Varje svar, samtal eller bokning stoppar sekvensen och tilldelar leadet till en person med tråden bifogad.
• En studs eller en avregistrering stoppar den och flaggar adressen.
• Ett lead markerat som förlorat, med orsak, stoppar den. Saknas orsak fortsätter sekvensen, så orsaken är obligatorisk.
• Efter den avslutande raden arkiveras leadet, inte raderas. GDPR kräver en gallringsregel här: bestäm hur länge ni sparar förfrågningar och skriv in det i er integritetspolicy.

Överlämningen är där ett CRM gör nytta. Oavsett om ni använder HubSpot, Pipedrive eller ett kalkylblad måste personen som tar över se varje meddelande kunden redan fått. Annars upprepar det första mänskliga samtalet vad automationen sa, och kunden märker det.

Mät svar, inte öppningar

Öppningsfrekvens är opålitlig sedan mejlklienter började förhämta bilder, och den mäter nyfikenhet, inte avsikt. Räkna i stället: svar per steg, bokade samtal per steg och accepterade offerter inom trettio dagar från förfrågan. Jämför en månad med sekvensen mot månaden före. Om påminnelse två aldrig ger ett svar, skriv om den eller ta bort den.

När ni inte behöver det här: får ni några förfrågningar i veckan och svarar redan på alla samma dag slår en kalenderpåminnelse all tooling. Är säljcykeln lång och relationsdriven kan en fast sekvens kännas mekanisk, och en personlig rad är bättre. Kommer förfrågningarna däremot snabbare än ni hinner följa upp är det precis det ett projekt inom automatiserade flöden täcker, och enklaste sättet att kolla passformen är ett kostnadsfritt samtal.

Vanliga frågor