AI-chatbot för e-handel: orderstatus och returer

Frågorna som fyller webbshoppens inkorg

Gå igenom en månads supportmejl i nästan vilken mindre webbshop som helst och samma mönster syns: var är min order, kan jag ändra adressen, hur returnerar jag, när får jag pengarna tillbaka och varan kom trasig. De fyra första är uppslag i data ni redan har. Den femte kräver omdöme. En välbyggd chatbot tar uppslagen direkt, dygnet runt, och skickar omdömesfallen vidare till er med fakta redan insamlade.

Felet är att börja med språkmodellen. Börja med listan över frågor, systemet där varje svar finns och vad boten får göra åt saken. Den listan blir kravspecifikationen för integrationen.

Koppling till order- och spårningsdata

Både Shopify och WooCommerce har API:er för ordrar, och de transportörer svenska butiker oftast använder, som PostNord, DHL, Budbee och Instabox, ger spårningshändelser direkt eller via en fraktplattform. Boten ska anropa dem som verktyg: slå upp en order, läsa leveransstatus och hämta senaste spårningshändelsen. Den ska aldrig hitta på ett leveransdatum.

Håll behörigheten till läsning där det går. Måste boten skriva, till exempel registrera en retur, ge den en enda smal åtgärd i stället för breda adminrättigheter. Hur du hindrar boten från att hitta på svar tar vi upp i guiden om chatbotar som svarar fel.

Returer och den lagstadgade ångerrätten

Enligt distansavtalslagen kan konsumenten ångra de flesta köp på nätet inom 14 dagar från att varan tagits emot, utan att ange skäl. Boten kan kontrollera leveransdatum, bekräfta att kunden är inom fristen, skicka en returetikett och förklara reglerna för återbetalning: ni ska betala tillbaka inom 14 dagar från att kunden ångrade sig, men får vänta tills varan kommit tillbaka eller kunden visat att den skickats.

• Undantagen är viktiga: förseglade hygienvaror som öppnats, specialtillverkade varor och färskvaror omfattas inte. Skriv in dem uttryckligen i botens regler.
• Har ni generösare returvillkor, som 30 dagar, ska boten följa era villkor och inte lagens minimum.
• Att ångra ett köp är inte en reklamation. En felaktig vara hanteras enligt konsumentköplagen med upp till tre års reklamationsrätt, och det är ett ärende för en människa.

Hela bilden av konsumentreglerna finns i guiden om distansförsäljning i Sverige.

Identitetskontroll innan orderinfo lämnas ut

En order innehåller namn, adress och vad någon har köpt. Att lämna ut det till vem som helst som skriver in ett ordernummer är en personuppgiftsincident enligt GDPR. Grundregeln: två uppgifter som bara köparen bör känna till, oftast ordernumret plus mejladressen eller postnumret på ordern.

1. Fråga efter ordernummer och mejladress tillsammans, och svara bara träff eller ingen träff.
2. Läs aldrig upp hela leveransadressen; visa högst orten eller de sista tecknen.
3. Begränsa antalet misslyckade försök per konversation så att ingen kan gissa sig fram.
4. Är kunden inloggad på sajten, använd den sessionen i stället för att fråga igen.
5. Logga vad boten har lämnat ut, så att ett klagomål kan utredas.

Överlämning vid reklamationer – och när ni inte behöver detta

Reklamationer, transportskador, återkrav från kortutgivare och allt som rör pengar utöver en vanlig återbetalning ska till en människa. Botens uppgift är att samla ordernummer, bilder, beskrivning och hur kunden vill bli kontaktad, och sedan skapa ett ärende så att ni slipper fråga igen. En irriterad kund som får ett snabbt och pålitligt svar från en människa är ofta lättare att behålla än en som har bråkat med en maskin.

När ni inte ska köpa detta: skickar ni bara några ordrar om dagen tar en bra sida för orderstatus, automatiska spårningsmejl och en tydlig retursida bort de flesta frågorna nästan gratis. En uppkopplad chatbot är rimlig när orderfrågorna tar verkliga timmar varje vecka, eller när kunderna skriver kvällar och helger och förväntar sig svar. Vår AI-chatbot är byggd för det läget; är ni osäkra, boka ett kort samtal och ta med ett urval ur inkorgen.

Vanliga frågor