Chatbot eller ännu en kundtjänstanställd? Räkna på det
Av CodexierPublicerad 5 min läsning
När kundtjänstens inkorg svämmar över verkar valet stå mellan att anställa en person till och att installera en chatbot. Säljare av båda kommer att säga att deras alternativ är billigast. Det ärliga svaret kommer från era egna ärenden: hur många som kommer in, vilka sorter de är och hur mycket varje sort behöver en människa. Den här guiden visar hur ni räknar volym och fördelning, vad en anställning i kundtjänst verkligen kostar i Sverige, vad en chatbot kostar när granskningen räknas med och varför svaret ofta är en kombination.
Era ärendevolymer och typer
Exportera en normal månads mejl, chattar och telefonanteckningar och märk vart och ett. Återkommande frågor är sådant som öppettider, leveranstider, returregler och hur man bokar eller ändrar en bokning. Uppslagsfrågor kräver data från era system: var är min order, finns det en tid på torsdag, vad ingick i min faktura. Bedömningsärenden är klagomål, undantag, känsliga situationer och säljsamtal. Fördelningen mellan de tre grupperna avgör svaret mer än den totala volymen.
Kostnaden för en anställning
I Sverige kostar en anställd mycket mer än lönen. Arbetsgivaravgifterna lägger till ungefär 31 procent ovanpå, kollektivavtal innebär oftast tjänstepension, och semester, sjuklön och föräldraledighet gör att personen är tillgänglig färre timmar än det betalas för. Lägg till rekrytering, flera veckors introduktion innan personen arbetar självständigt, en dator, programlicenser och en chefs tid.
| Kostnadspost | Anställning i kundtjänst | Chatbot plus granskning |
|---|---|---|
| Uppstart | Rekrytering och introduktion | Uppsättning och kunskapsbas |
| Varje månad | Lön, avgifter, pension, licenser | Plattformsavgift och användning |
| Dolt | Semester, sjukfrånvaro, personalomsättning | Tid för granskning och uppdatering av innehåll |
| Kapacitet | Kontorstid, ett samtal i taget | Dygnet runt, många samtidigt |
| Växer med volymen | Steg för steg, en anställning i taget | Främst via användningsavgifter |
Använd er egen lönenivå och ert avtal för att fylla i siffrorna. Strukturen betyder mer än något genomsnitt.
Kostnaden för chatbot plus granskning
En chatbot är inte gratis efter uppsättningen. Någon måste skriva och underhålla kunskapen den svarar utifrån, granska ett urval samtal varje vecka, ta hand om allt den lämnar över och uppdatera den när priser, regler eller produkter ändras. Räkna med några timmar i veckan av en befintlig medarbetares tid för detta. Integrationer som låter den svara på uppslagsfrågor, som orderstatus från webbshoppen eller lediga tider från bokningssystemet, kostar extra men flyttar en stor grupp ärenden från människor till boten. Vår guide om vad en AI-chatbot kostar bryter ner kostnaderna för uppsättning och drift.
Kvalitet och kundupplevelse
- En chatbot svarar direkt oavsett tid på dygnet, vilket kunder uppskattar för enkla frågor.
- Den får bara svara utifrån ert innehåll och ska lämna över när den är osäker. Ett påhittat svar kostar mer än inget svar.
- Kunden ska alltid kunna nå en människa och ska få veta att den pratar med en AI.
- Svenskan är numera bra i moderna modeller, men testa med era egna verkliga frågor. Se AI-kundtjänst på svenska.
- En människa är bättre på klagomål, undantag och allt där relationen står på spel.
En kombinerad modell
För de flesta små och medelstora företag blir resultatet en kombination. Chatboten tar de återkommande frågorna och, med integrationer, uppslagen, dygnet runt. Den samlar in uppgifter och lämnar allt annat till en människa med samtalet bifogat, så att kunden slipper upprepa sig. Det befintliga teamet ägnar sin tid åt ärenden som kräver bedömning, och nästa anställning skjuts upp tills bedömningsärendena ensamma motiverar den.
Mest återkommande
Chatbot först, med överlämning. En anställning behövs troligen inte än.
Mest uppslag
Chatbot med integrationer mot order eller bokningar. Värt integrationskostnaden.
Mest bedömning
Anställ. En chatbot kan ändå sortera och samla in uppgifter innan personen tar över.
När ni inte ska köpa en chatbot av oss: består ärendena mest av klagomål och komplexa fall, eller är de så få att teamet klarar dem lätt, lönar sig ingen chatbot. När räkningen visar en stor andel återkommande frågor bygger vår uppsättning av AI-chatbot den på ert eget innehåll med överlämning till ert team. Se prissidan eller boka ett samtal.
Vanliga frågor
Kommer en chatbot att ersätta vår kundtjänstpersonal?
Sällan helt. Den tar över återkommande frågor och uppslag, vilket frigör personalen för ärenden som behöver människor. De flesta företag använder den för att klara tillväxt utan att anställa, inte för att ta bort befintliga tjänster.
Hur många ärenden behövs innan en chatbot lönar sig?
Det finns ingen fast gräns. Det som räknas är antalet återkommande ärenden och uppslagsärenden gånger den tid vart och ett tar i dag. Räkna dem under en månad och jämför den tiden med chatbotens kostnad inklusive granskning.
Måste vi berätta för kunderna att de pratar med en bot?
Ja. EU:s AI-förordning kräver att människor informeras när de interagerar med ett AI-system, om det inte är uppenbart. Det är också god praxis: kunder accepterar botar bättre när de vet om det och kan nå en människa.
Kan chatboten se våra kunders order?
Ja, via en integration med webbshoppen eller ordersystemet och med identifiering så att kunderna bara ser sina egna uppgifter. Det kostar mer och kräver omsorg om GDPR, men det är ofta där den största tidsbesparingen finns.
Räkna era ärenden tillsammans med oss
Boka ett kort samtal och ta med en ungefärlig bild av en månads ärenden. Vi hjälper er sortera dem i de tre grupperna och säger ärligt om en chatbot, en anställning eller båda är rimligt.
Boka ett kostnadsfritt 15-minuterssamtal